2020年伊始，一场突发的新冠肺炎疫情改变了人们的金融服务需求，多家银行密集推出“非接触银行”服务，按下了银行数字变革的“加速键”。长期来看，此次疫情或将深刻改变公众的观念和行为，提高客户对非接触金融服务的接受度，进而加快银行业务结构和服务模式的变迁。本文提出，疫情之后，在数字经济的浪潮下，找准未来发展的着力点，持续提升线上化、自动化、智能化服务能力，方为银行变中求生之道。
疫情对“非接触”金融服务的影响
近年来，银行业积极发展金融科技，运用人工智能、大数据、区块链等新兴技术改变传统经营模式，不断在客户洞察、市场营销、风险管理、产品研发、业务运营、客户体验等方面进行优化和创新。中国银行业协会数据显示，2019年我国银行业离柜率已近90%，银行业线上金融服务能力得到极大提升。
随着疫情的快速蔓延，客户“非接触式服务”需求凸显，银行短期内提供“非接触”金融服务的难点与短板也日益暴露。疫情期间，银行内部运行、对外获客、产品营销都面临挑战，线上审批、线上操作等远程办公成为银行必须考虑的问题。针对银行对公业务中大客户营销无法线下展开的难题，银行需开展高质量、易接入、易使用的远程沟通和多方远程协同，但非现场核查、核保、核签技术的发展尚不能满足银行提供高效率“非接触”金融服务的需求。在零售业务营销方面，疫情切断了几乎所有的线下营销渠道，蒸发部分消费场景，获客成本也会大幅攀升，银行深刻意识到自身科技能力的不足，这也为金融科技的发展提供了前所未有的契机。
此次疫情将促使银行加大新技术投入，持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景，并通过技术手段对各渠道进行实时、动态、高效组合，将金融服务更多嵌入客户工作、生活、学习等场景中，提高“非接触式服务”的渗透率。银行唯有利用大数据技术和价值网分析，才能在短时间内对大量客户需求进行实时而精准的识别，提高“非接触”金融服务的分配效率和精准度，从而把信贷资源精准投放到“刀刃上”。之后，随着信贷需求的反弹，银行需要凭借智能分析和风险计量水平提前准确感知疫情形势转变所带来的市场波动，针对性地敏捷跟进产品、服务和营销。
“非接触银行”理念与未来银行
2月15日，中国银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，明确提出“要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务”。这是金融监管部门首次提及“非接触式服务”。有学者将“非接触银行”定义为，一种基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体，不与银行发生物理接触的服务模式。
从发展形态来看，早期的电子银行就是“非接触银行”的最初形态。此次疫情虽然凸显了“非接触”线上服务的重要性，但是“非接触银行”的理念却又不止于金融服务渠道的线上化，还包含内部生产方式、营销获客、业务处理、客户服务方式的敏捷化和智能化，是涉及到银行组织形式、技术架构、产品形态和服务模式的整体变革。其未来发展方向是通过新技术将银行服务嵌入各个场景，实时智能响应客户需求，实现“无所不在”的银行服务模式。
“无所不在”的银行服务模式建设离不开对前沿技术的研究与应用。就金融科技的底层技术来看，需要关注人工智能、大数据、互联网技术（移动互联、物联网）、分布式技术（云计算、区块链）、安全技术（密码技术、量子技术、生物识别技术），还有一些尚在发展的前沿技术，如边缘计算、数字孪生、脑机结合、增强现实以及有向无环图（DAG）、哈希图(Hashgraph)等下一代分布式技术。当然，不同技术的成熟度和可应用程度是有差异的，这也影响到银行科技创新的技术路径选择。
从根本上看，“无所不在”的银行服务模式的驱动力与金融科技创新一样，其供给侧驱动因素是不断演进的新技术和金融监管要求，需求侧影响因素则是不断变化的企业与消费者偏好。具体来看，“无所不在”的银行服务模式充分适应了客户需求更加多元化、专业化、智能化的趋势，而无处不在的“交互”使得未来银行服务无处不在、触手可及。在维护客户关系方面，“开放银行”可有效整合利用线上线下资源，实现“无人”银行背后的“有人”服务，从而更有效地增强客户黏性。最为关键的是，“开放银行”可使客户转变为用户，再使之成为银行的伙伴。客户不仅仅是被动地接受产品和服务，而且能够主动定制和提出需求，甚至最终参与到产业链的服务流程中，成为部分服务的提供者之一。
开放银行的本质是“客户在哪，银行服务就在哪”，实现的是"无所不在”的嵌入式银行服务模式。根据银行服务形式可将银行的发展分为四个阶段：银行1.0——网点服务阶段，客户只能在银行网点获得服务；银行2.0——自助银行阶段，通过自动柜员机、支付终端、电话银行、网络银行等延伸银行服务；银行3.0——基于互联网的银行服务阶段；银行4.0——银行即服务阶段，金融服务不再基于银行实体，虚拟化的银行即可提供服务。目前，银行业正朝着4.0模式快速前进。
未来银行变革的关键不是银行的要素发生了转变，而是客户办理银行业务的方式发生了转变。因此，银行需要回归本源，为消费者提供无摩擦和“无所不在”的嵌入式金融服务。数字化水平和技术驱动将是未来银行制胜的关键要素，而科技先行则是银行应对形势变化的最好方式。
中小银行如何走好“开放银行”之路
“开放银行”服务需要坚持科技引领，关键在于提升数字化能力。银行需要从经营理念、组织架构、业务系统、产品服务、风险管理、数据治理、生态圈七大层面来深化自己的数字化能力。大多数中小银行面临IT基础薄弱、资金吃紧和金融科技人才缺乏的难题，同时也面临着激烈的跨界竞争，很难独立应对转型过程中的重重挑战。中小银行应在合规前提下将大数据、云计算、物联网等技术融入服务和管理中，基于自身的资源禀赋和能力，引入外部资源来构建“开放银行”服务体系。
加强业务与科技的深度融合。中小银行可建设一支“小而精”的技术团队，主动引入先进科技，强化对大数据的分析与挖掘，积极向先进的金融科技公司学习，建设完备的多元化风控模型，丰富线上使用场景，在自主开发与外包合作之间找到平衡点。
加强数据管理。一是加强数据积累。除了传统交易流水、账户信息、资产数据外，也要纳入征信、购物、社交等数据，为每位客户精确“画像”。只有真正地了解客户，才能更好地为客户服务。二是不断提升数据质量。统一数据标准、规范数据接口，解决各种数据不统一、不一致的问题。
深化生态合作。对中小银行来说，构建合作资源体系、融入产业链金融是一条较好的开放银行发展道路。构建合作资源体系不是一蹴而就的事情，一份子，秉承开放的心态不断拓宽场景，打破自我闭环形态，融入产业生态链，有效触达客户，增强客户黏性，提升客户服务能力。
走差异化发展之路。中小银行在转型过程中应突出差异化发展，发挥其组织架构相对扁平、与客户沟通成本较低、对客户需求反应较快的特点，注重目标客户细分、业务管理下沉，在创新和服务过程中真正体现出差异化的价值。在产品与服务方面，要深耕普惠金融，集合自身优势与资源，推出个性化、定制化、优质化服务，满足客户全方位需求。农村中小金融机构要围绕农村发展的新要求、新变化，适时创新“三农”金融服务和产品，利用大数据等新技术深度挖掘客户信息，围绕“三农”客户及小微企业需求创新业务产品，改进服务流程。中小银行的优势在于本地化，应以运营自身的核心客群为目标，做精、做深本地化服务，找准可深度融合的产业场景，走出一条适合自己的特色化发展之路。
国内外开放银行理论与实践，分析了开放银行主要模式，并就金融科技底层技术对开放银行的影响进行了详细的阐述，通过梳理开放银行国内外最新典型案例，并结合最新法律法规及监管政策研究，分析了开放银行对金融业态的影响。
