支付清算违规行为投诉处置工作机制

    第一条  为促进行业自律合规经营，改善市场发展环境，防范支付清算风险，推动行业健康有序发展，根据国家相关法律法规以及江苏省支付清算行业自律公约等规章制度，制定江苏省支付清算违规行为投诉处置工作机制。
    第二条  支付清算违规行为是指支付机构违反国家相关法律法规以及江苏省支付清算服务协会制定的自律公约等行业规章制度和规定的行为。
    第三条  投诉举报是指各会员单位、公民和其他机构采用来信、来电、来访等形式，就涉及的支付清算行业违规行为向协会的举报投诉。
    第四条  为增强支付行业合规意识，促进支付市场和谐发展，维护行业共同利益，协会鼓励投诉（方）人积极举报各种违规行为。
凡在江苏辖区内发生的涉及支付清算违规行为，任何单位和个人均可向协会投诉举报。
    第五条  协会通过相关载体，如电话、邮箱、网站地址等公布投诉渠道以及投诉方法，并确保举报渠道畅通无阻。
协会投诉邮箱为jszhifu@126.com，电话为025-84790901，
网址为http://www.jspcsa.com。
    第六条  投诉符合下列条件的，协会应当受理：
1．有明确的被投诉（方）人；
2．有具体的投诉事项；
3．能提供被投诉人违规的证明材料或线索。
    第七条  协会决定受理投诉的，应当书面告知投诉（方）人，但投诉（方）人无法联系的除外。决定不受理投诉的，应书面告知不予受理的理由。
协会对每件投诉做到件件有回音、事事有答复。
    第八条  投诉（方）人投诉违规行为,一般应采取书面投诉形式，填写协会印制的《支付清算违规行为投诉表》，通过邮箱或网站向协会提供完整的证据材料，投诉材料应能够真实反映投诉案件的相关内容，并有投诉人签名（如系单位须加盖单位公章），联系方式等。
    投诉人也可以通过电话进行投诉，通过电话投诉的，协会应做好记录并告知投诉人投诉流程，同时要求投诉人提供相关纸质材料再予正式受理。
    第九条  协会办理投诉件，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
    第十条  协会受理投诉后，要对相关证据材料予以核实认定，如投诉人提供的证据不足以充分证实违规行为，应根据协会要求补充相关证据。
    第十一条  投诉确定后，协会将已受理的案件通知被投诉（方）人，要求被投诉（方）人限期答复，被投诉（方）人如有异议，应及时向协会提交证据。
    被投诉方在规定时间内举证其违约行为不成立、并经协会调查属实的，可撤销对其疑似违规行为的认定受理。
    第十二条  投诉认定受理后，协会应当及时进行调查，收集证据。
    第十三条  现场调查取证时，协会工作人员要主动向被调查人员表明身份，并保存好调查取得的物证、书证。
    对案件进行调查，应当收集的证据类型主要有：书证、物证、当事人陈述、现场笔录、摄影摄像资料等。
    第十四条  各会员单位应积极配合支持协会调查取证，提供相关信息资料。
    第十五条  调查结束后，协会应当对被投诉（方）人的违法违规行为做出认定，并书面告知投诉（方）人。
    （一）违规行为事实不清或证据不足的，对被投诉（方）人作出不予处理的决定，同时做好投诉（方）人的说服解释工作;
    （二）违规行为事实清楚、证据确凿的，协会提出解决投诉的具体处置方案，包括：
    1．投诉（方）人与被投诉（方）人双方协商解决；
    2．对违规者进行口头或书面警告；
    3．责令违规者限期改正；
    4．在行业内给予违规者通报批评；
    5．对违规者按照行业公约和规则进行经济处罚；
    6．提请政府监管部门对违规者进行诫勉谈话或通报批评；
    7．向政府监管部门建议暂停、终止或退出江苏市场营业资格等。
    处置方案实施前，协会应将处置方案提交有关法律部门进行审核，确保处置方案合法合规，有理有据。
    第十六条  投诉处置方案确定后，由协会具体实施。召集投诉方与被投诉方进行调解。
    （一）如调解顺利，根据协会拟定的调解协议，双方就经一致同意的有关调解意见签字确认。
    （二）如调解失败，协会将投诉处置方案提交“银行卡专业委员会”或“预付卡专业委员会”等进行裁定。参与裁定的人员应为专业委员会人数的60%以上。专业委员会应本着公平公正原则，对投诉案件进行认真审理和裁定。被投诉方对“银行卡专业委员会”或“预付卡专业委员会”处罚决定如有异议，可以提出申诉，由协会常务理事会复议后提出裁定意见。被投诉人如对协会处置违规行为的结果仍存有异议，可向政府监管部门进行申诉。     第十七条  为尽快回应投诉（方）人的举报，及时化解矛盾，解决问题，协会建立违规行为处置快速反应工作机制，提高投诉处置效率，切实保护受害（方）人合法权益。
    第十八条  受理投诉及处置工作时限要求：
    （一）协会应在接到投诉后10个工作日内，对该投诉是否符合受理条件进行审查并通知投诉方和被投诉方；
    （二）被投诉方接到协会通知后应于5个工作日内向协会举证违规行为不成立的相关证据，逾期未举证或无法举证的认定其违约行为成立；
    （三）协会应在被投诉方提交相关资料后于15个工作日内完成案件现场调查、提出处置方案、处置方案实施等全部程序；对于个别案情复杂或特殊的投诉，处置时间最迟应于30个工作日内完成。         第十九条  本工作机制所指被投诉（方）人是指在投诉处理过程中被投诉的收单机构、预付卡机构或支付清算行业相关从业人员。
第二十条  本工作机制规定的处理投诉的期限以工作日计算，不含法定节假日。
    第二十一条  本工作机制由江苏省支付清算服务协会负责解释。


支付清算违规行为投诉表：
http://www.jspcsa.com/uploadfile/2015/1125/20151125105714949.doc