不久前，客户于先生来到民生银行常州天宁支行询问存单密码重置和挂失补发业务，在得知该业务必须由本人前来办理后，于先生告知工作人员，该存单是其父亲开立的，因父亲摔断腿正在住院治疗，无法前来银行办理业务，但又急需现金缴纳住院费。
了解到上述情况后，民生银行第一时间启动特殊业务应急预案和审批流程，在确保合规的情况下，当天下午安排经验丰富的工作人员携带移动办公设备前往医院，为客户提供专业服务。工作人员首先使用移动运营设备对客户进行人脸识别，然后录制核实视频，与客户进行私密问题验证，最后亲见客户签署授权书，授权其子于先生代为办理。
完成上门服务工作后，于先生当天下午到银行顺利办理了存单密码重置、挂失补发等业务，并对民生银行这种以客户为中心、为特殊人群提供高效、周到、有温度的服务表示衷心感谢。
工作感悟：
一是提高服务特殊群体的认识。民生银行坚持支付为民宗旨，经常组织员工学习有关文件和制度，提高员工思想认识，树立积极主动帮扶特殊群体办理业务的意识。
二是制定服务流程。对需上门服务的特殊群体客户，制定相应的应急预案和业务制度流程，坚持制度合规与人性化服务相结合，及时将服务送上门。
三是充分利用自助机具延伸服务。民生银行灵活使用移动设备或者远程视频等方式，为无法到银行柜台办理业务的特殊人群办理相关业务，把柜台服务延伸到床头，把温暖送到客户心上。
