近日，客户刘奶奶前往常熟农商行**分行网点咨询微信绑定银行卡的操作流程。接待刘奶奶的柜员深感疑惑：一是老年人很少会使用该功能；二是即使有使用需求，他们一般也会让家里的晚辈帮忙操作。因此，在接待过程中通过聊家常的方式了解刘奶奶办理业务的初衷。刘奶奶说，她浏览短视频的时候发现了线上教学视频剪辑的渠道，正想培养一项兴趣爱好以丰富老年生活，于是点开报名链接填写了个人信息。随后，视频剪辑课程的工作人员联系上了刘奶奶，把教学视频链接发送给了她。两天后，工作人员以缴纳学费之由，催促刘奶奶通过微信转账2800元。刘奶奶认为自己已经收到了教学视频，不交学费不合适，但又不敢告诉家人，便来银行求助。
银行员工立刻查询该视频剪辑的教学渠道，并未找到相关信息。随后又以刘奶奶家人的口吻与视频剪辑课程的客服通过微信沟通，询问其课程内容、教学课时、教学方式、有关资质证明等。然而，对方回复非常缓慢，最后甚至拉黑了刘奶奶的微信。
银行员工判断这可能是一起针对老年人的电信网络诈骗，随即向刘奶奶普及电信网络诈骗的各类手段，劝阻她不要上当受骗，并建议她通过线下的老年大学学习相关内容。
刘奶奶打消了线上学习视频剪辑的想法，并表示感谢。事后，刘奶奶的家人特意致电分行，对员工认真负责的工作态度表示由衷的感谢。
案例启示
一、银行办理转账汇款业务时，规范执行“三问、二看、一核对”的操作流程。尤其对易受骗的老年人群，应加强言语提示和观察，必要时可采取缓办业务，一对一沟通交流。
二、加强对中老年等特殊群体反诈宣传，多渠道讲解各类电信诈骗典型案例，营造良好的反诈宣传氛围，保护群众资金安全。
（常熟农商银行供稿）
