随着银行业金融机构营业网点智能化转型的大潮，我行在硬件设备和技术应用层面力争突破，并对网点业务结构与机制流程改革进行探索，以网点轻型化、智能化为导向，通过应用新技术、新服务、新机具、新流程，实现“运营成本与业务风险双降、运营效能与客户满意度双升”。
一、智能网点 “新链式”服务
（一）智能网点建设有序推进。截至2018年11月，宁波银行南京分行下辖营业网点共17家，其中智能网点为4家，分别为南京分行营业部、河西支行、栖霞支行和雨花支行。
其中南京分行营业部为我行首家“旗舰型”智能化网点，河西支行为我行存量网点改造成智能网点的示范网点，栖霞支行为我行首家“互助型”智能化网点，而今年6月开业的雨花支行，为我行首家“体验式”无高柜的智能化网点。
（二）业务办理时间有效缩短。我行将柜面常见的37种业务迁移至了自助机具上办理，通过机具办理后，大大缩短了业务办理的时间，提升了业务处理效率，释放了大量柜面人力至厅堂，为智能网点的推进打下了坚实基础。
（三） 智能机具设备全面推广。我行机具在传统设备（ATM/CRS机）的基础上，新增移动柜员机、综合柜员机、现金柜员机，丰富了厅堂自助业务功能，提升网点分流能力，各项分流率均位列全行之首。
1.综合柜员机：是兼容多种非现金业务功能的厅堂自助设备，目前已上线多项个人业务，如发卡、换卡、补卡业务，自助签约网上银行、手机银行、第三方快捷支付，签约/购买金融产品（理财、基金），个人结售汇业务等，其中实时同卡号换卡功能为业内首创，相较于传统柜台换卡，一般需等待10个工作日的制卡周期，综合柜员机提高了网点服务质量，提升客户体验度。
2.移动柜员机：是将苹果IPAD与安全盒子（便携式证件鉴别设备）结合的组合设备，实现移动式柜台服务新模式，现已拥有近20个主要功能，个人业务支持汇款转账、业务预填单、理财购买等，对公业务支持单位开户、变更、网银签约等，如目前重点推广的对公开户功能，支持拍照录入、一键开户，相比柜面需手写填单、资料扫描、再逐笔操作的冗长柜面操作流程，开户效率大幅提升。移动柜员机不仅可在厅堂使用，还支持对外上门服务，提升我行对公企业开户服务水平。
3.现金柜员机：自带清分与冠字号记录功能，支持我行与他行卡大额存取款、多面额现金混合存款、转账汇款等业务，通过客户自助使用，能有效地分流网点内现金业务，满足网点转型需求，有效缓解柜面现金压力，解决网点临时人员不足的情况。
（四） “新链式”服务模式广泛认可。我行通过机具分流、厅堂联动，贯彻“新链式”服务模式，该模式成效明显，获得了客户的广泛认可。
1.业务分流率上升。各智能网点主动引导客户体验自助机具，基本实现对私业务自助化。截至2018年11月，我行雨花支行开卡自助分流率、渠道自助签约率、现金自助存取率、转账自助分流率均达到100%，其他智能网点的各项分流率也纷纷超过了90%，表明我行客户非常认可通过自助机具办理业务。
2.客户体验度提升。智能网点普遍实行双人或三人厅堂管理，客户感受到贴心周到的服务。我行业务服务模式也已从传统的“隔窗式”柜台业务模式转型为“新链式”厅堂指导模式，通过网点员工坚持不懈的推广、引导、介绍，我行业务新模式已得到客户、监管机构的认可。
3.机具体验人数上升。各智能网点全面开展“体验兑积分”、“行长接待日”、“厅堂微沙龙”三大主题活动，引导客户体验自助机具。
一是采用积分卡的形式吸引客户，提升成果较明显。截止11月30日，共推出950多张积分卡，客户热情度较高，厅堂摆放的礼物也吸引了大量客户询问活动相关情况，分行营业部80%的客户已不需行内员工引导，可自行前往智能机具处办理业务。
二是支行行长亲自上阵，开展“行长接待日”活动，倾听客户需求，践行卓越服务。
三是以“初次见面，请多关照”为推广主题，开展了多次厅堂微沙龙活动，向客户主动介绍我行智能机具，并引导体验。
经过各智能网点的大力宣传，截至11月30日，共有4000余名客户体验了我行的智能机具，对我行的智能机具表示非常满意。客户纷纷表示，使用了智能机具后，大大缩短了自己排队等候、业务办理的时间，来银行办业务更快更便捷了。
二、轻型网点模板的应用
为进一步推进营业网点的智能化改造，我行研发了“轻型网点模板”，为传统的营业网点“减负”，让营业网点更加轻型化、智能化。
（一） 轻型网点硬装设计模板
1.网点设计轻型化。秉承温馨友好、简单实用、简约美观的设计理念，通过控制营业面积、缩减功能分区、减少现金柜台、低柜机动共享、扩大自助区域等措施，打造轻型化、智能化的银行网点。
2.现金服务分区弱化。随着网点现金业务量的减少，现金柜台的需求量随之减少，因此我行进一步弱化现金服务分区。
一是减少现金柜台数量，一般只设一个，个别不超过2个。二是采取隐藏式设计，设置在厅堂动线末端较为隐蔽的区域。三是打通现金区、ATM加钞室与现金柜员机加钞室，实现ATM与现金柜员机共用加钞间的模式，方便网点维护又减少厅堂面积的占用。四是现金柜台平时不再启用，仅作应急及特殊情况处理时启用。
3.财富服务分区强化。实现“柜员”和“财富经理”一岗双职，相应厅堂的非现柜台和理财柜台也实行合二为一。
一是厅堂非现金服务区统一调整为财富服务区，由财富经理负责，在提供财富咨询顾问服务的同时，兼顾办理对公、对私业务；二是实行补位式设计，财富服务工位不再实行专人专用、等客办理，而是由员工在厅堂迎客，需要时再落座办理，实行共享工位、机动开柜。
4.自助服务分区优化。自助服务区域设置在客户触手可及的醒目位置，通常在服务动线起端第一层，即进入网点首先接触的区域范围，同时考虑集中摆放，便于员工引导分流及指导。
（二） 轻型网点链式服务模板
1.以客户需求为中心进行区域划分。将营业网点厅堂划分为统筹区域、现金区域、综合区域、对公区域。
一是统筹区域：主要负责客户初进入厅堂时的接待，并根据客户具体业务需求，判断客户所携带的证件、资料是否满足业务办理前提，并合理安排、统筹分配至厅堂各个具体业务区域办理业务。
二是现金区域：主要负责接待现金业务需求客户，并指导客户合理使用现金柜员机、CRS/ATM等区域内智能机具。
三是综合区域：主要负责接待个人账户、转账、渠道等非现金综合业务需求客户，并指导客户合理使用综合柜员机、网银体验机、自助回单机等区域内智能机具；负责受理通过移动柜员机办理的个人非现金类业务。
四是对公区域：主要负责接待对公单位非现金综合业务需求客户；负责受理通过移动柜员机办理的对公非现金类业务。
2.打造“一站式、肩并肩”的服务体验。为提升客户的体验，提高网点员工的综合产能，轻型网点的“柜员”同时承担“财富经理”职责，承接了从客户引导分流、业务咨询操作到财富理财顾问、金融产品销售的一站式服务。
同时，营业网点的职能已经从传统“交易操作型”转为现在的“互动营销型”，更加注重客户体验的保护与提升，更加注重客户维护的产出与效果，通过“肩并肩”的沟通收获客户更高的满意度。
