一、案例简述
2022年9月，一位年近七十的老人来到中信银行要求办理大额转账，老人拿出手机将短信给柜员看，声称自己近期被某电视台节目评为幸运观众，中了大奖，要求老人先支付手续费及税款20万元，即可获得50万现金奖励，老人称那个电视节目的确是自己经常观看的。这一异常行为立刻引起银行工作人员高度警觉，提示老人不要轻易给陌生人转账。老人却言辞激烈，要求银行不要多管闲事，并催促银行抓紧为其办理转账。银行工作人员根据多年工作经验，确定这是一起典型的电信诈骗，提示老人提供交易对手的电话号码，协助老人电话联系确定，拨打了发送短信的号码，无法接通。最终在工作人员反复耐心劝说下，老人这才恍然大悟，庆幸自己在转账前得到了及时提醒，有效避免了财产损失。
二、案例启示
（一）主动宣传反诈知识，揭示风险。银行在办理业务过程中应主动向客户宣传反诈知识，特别是要向老年、青少年及特殊群体提示诈骗风险，增强消费者风险意识和防范意识，守护好老年人“养老钱”和“救命钱”，保护消费者合法权益。
（二）提供有温度的服务。银行工作人员应凭借精湛的业务能力，在为客户办理业务过程中及时发现诈骗的蛛丝马迹，及时识别诈骗伎俩，同时要苦口婆心、不厌其烦地劝说客户不向可疑账户转账，用心用情为客户提供有温度有情怀的服务。
（中信银行南京分行供稿）
