(2012年6月26日省支付协会理事会一届二次会议审议通过并批准施行)
第一条 为进一步规范银行卡业从业人员的服务行为,全面提升银行卡业服务质量和水平,树立银行卡业良好的社会形象,促进银行卡业各项业务的健康发展,经江苏省支付清算服务协会(以下简称省支付协会)会员单位共同协商,制定本公约。
第二条 自觉树立文明服务理念。各会员单位要牢固树立以客户为中心的服务意识,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次、差异化的优质服务;正确地认识客户、理解客户,对客户差异化的需要有清晰的响应能力,进一步提高优质服务的整体水平。
第三条 建立科学、规范、合理的服务机制。要对文明服务进行总体规划、明确目标、公开标准、严格审核、奖罚兑现,不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。
第四条 提高金融电子化水平,创新服务制度。各会员单位要适应客户需要,依靠金融科技,采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系;根据不同层次的客户需求,积极研究开发多样化的银行卡产品;不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平,打造更高品质的文明服务平台和行业服务品牌，尤其在产品稳定性和客户体验上有强大业务技术系统为支撑,经得起客户的检验。
第五条 大力开展职业道德和服务意识教育,努力提高员工从业素质。弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行业作风;熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程和所办理的银行卡产品的业务性质和功能。
第六条 以人为本,执行文明礼仪规范。要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;在工作时要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声,坚持做好“十不”:主动接待客户,不怠慢;对客户交办的业务,不拖延;耐心解答询问,不厌烦;办理各种业务一样热情,不刁难;为客户排忧解难,不敷衍;受到客户表扬,不自满;接受客户批评,不争辩;被客户错怪误会,不生气;对客户出现的错误,不埋怨;客户离柜时热情话别,不冷淡。
第七条 合理安排工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题。
第八条 建立和完善客户举报、投诉处理机制。通过设立便捷的在线投诉窗口、投诉电话、互联网等沟通渠道,受理公众的举报与投诉,并及时予以处理,保证客户的正当权益不受损害;对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释,对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾。
第九条 建立监管体系,确保文明服务落到实处。严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;建立工作检查机制,加强分支机构及营业网点文明服务执行情况的监督检查;建立健全文明服务规范综合评价体系,完善各项考核、评比、奖励和处罚办法;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。
第十条 建立检查机制,加强对文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;自觉接受有关监管部门和协会的业务指导和社会公众的监督;违反本公约并造成不良影响的,由省支付协会视不同情况给予警示或向社会公布。
第十一条 本公约自2012年6月26日经江苏省支付清算服务协会理事会一届二次会议审议通过并批准施行。
