一、案例经过
不久前，一对夫妻走进民生银行，要求为其尽快办理提高非柜面出金限额，工作人员询问资金用途，客户表示为“微宝”平台退还保险费，因限额不够操作失败。期间客户不停接听电话，而且神色紧张，疑似受人指使。凭借职业敏感性，工作人员意识到客户疑似遭遇电信诈骗，便以提供辅助证明材料为由婉拒了客户。
客户随即致电“微宝”客服，对方通过远程视频“以指导客户操作退保”为由，试图远程窃取客户银行卡、身份证及短信验证码信息。厅堂经理再次询问客户投保事由、是否认识对方，客户置之不理。银行监控岗人员上前了解情况，客户称在“微宝”APP上缴纳了5万元保费（用他行卡支付），现可申请退款且客服已退还13000元至民生卡上，但因民生银行卡限额无法退还剩余资金，故至银行提高限额。监控员明确告知客户退费入账无需提高非柜面出金限额，且正常退保资金也应原路返还至参保卡，提醒客户立即停止手机操作，客户仍表示对方为平台客服，坚称自己对电信诈骗有一定了解。
银行工作人员劝说无果，选择报警处理，为避免客户离行造成资金损失，以“该业务需本行协助处理”为由拖延时间，民警到行后立即展开调查并对客户进行思想教育，客户方才意识到被骗，打消了手机操作念头，保住了资金安全。经了解，客户在家中已被不法分子诱导安装钓鱼软件被骗5万元（他行卡），工作人员立即协助客户通过他行电话银行对其他行卡紧急止付，避免了更多资金损失。
二、案例启示
（一）银行在日常业务中应做好客户身份识别工作，多询问客户实际需求和交易情况，审慎开通电子渠道及提高账户限额。发现客户可疑行为后，应第一时间劝说，为客户止损。
（二）加强警银联动，守护人民群众“钱袋子”。
（三）持续开展防诈反诈宣传，提高群众风险防范意识。
（四）利用非柜面出金限额、账户分级分类、交易预警模型等账户管控手段，减少风险案件发生。
（民生银行苏州分行供稿）
