“大家好！我叫小运，运营的运，我来自未来。”
台下，观众们一边发出惊喜的赞叹，一边目不转睛的盯着这个“来自未来”的白色小精灵。“目前招商银行的运营正向‘智慧运营’阶段迈进，未来将进一步以客户为中心，以‘数字化、智能化、线上化’驱动运营管理”。这是发生在2018年南京分行运营条线工作会议上的精彩一幕，运营条线借这样一种特殊的形式向科技致敬，与未来互动，也昭示着招商银行南京分行运营条线“智慧运营”的大幕已经拉开。
构建创新机制 营造创新氛围
近年来银行业狼烟四起，面对经济增速下行、金融市场化进程加快、互联网金融冲击等多项不利因素，突出重围的有效路径之一就是以创新思维构建成本领先的运营模式。
年初，招商银行南京分行运营条线就把创新作为今年一项重点工作积极推进，成立了以总经理室成员组成的创新领导小组，创办了运营金融科技月刊，明确运营条线金融科技工作机制，并广发英雄帖在条线内征集“运营金点子”，同时也加大了对FinTech创新的考核奖励力度。在2017年开展“创新好声音”系列活动的基础上，继续举办“流程大咖秀”、“超模精英赛”等、同时建立“高招汇”创新交流平台，激发全员的创新潜能。目前，“智慧”、“创新”已成为南京分行运营条线炙手可热的词汇。“你看到的是模式创新，我看到的是常识颠覆。现在金融科技、智慧运营已深入骨髓，我们已逐渐习惯从系统或者技术的角度去重新审视流程，比如能不能用IT、DT解决这些问题？能不能用技术手段替代人工控制？”这是一位分行员工对正在经历的这场变革深深的体会，悄然间招商银行南京分行一场“智慧运营”的管理变革正在发生。
以线上化为突破口 提升客户体验
开户业务作为运营条线与客户最初的“触点”，构成了客户对招行最直观的“初体验”，也是业务条线营销获客的重要场景。一次契机，分行小企业金融部捕捉到了纳税客户的需求，运营条线迅速响应，安排专人配合开发，历经几个月反复的沟通、设计、测试，最终“税局自助开户易流程”新鲜出炉，通过将我行系统与税局系统对接互联，经过线上信息推送自动触发生成客户纳税账号，实现线上开户“零距离”，既缩短了纳税登记时间，又避免客户多次往返税局与银行，给纳税客户带来了良好的操作体验，也为我行带来了稳定的纳税结算资金，不得不说这是创新之花结的硕果，也是运营条线积极配合场景获客、优化开户流程的“初尝试”。在初战告捷的基础上，我行也将视线瞄向当下最热的“二维码”，二维码扫码开户应运而生，成为了税务网厅线上渠道预开户的有益补充。
2018年，运营条线在推广O2O预审开户的同时，直面开户耗时较长的“痛点”，不断的梳理优化流程，通过在网点实地跟班调研、与客户面对面访谈，梳理了不同的开户场景，按不同的场景精心设计标准化的开户步骤，并在每一步骤设计了规范化的操作流程、对客话术等；同时开发了开户快录项目系统，通过扫描读取营业执照上的二维码，自动将客户的相关信息导入我行或人行的系统，减少柜面人员或客户录入时间，提高客户服务体验及我行的工作效率。此外，运营条线也积极落实外部监管部门要求，协助人总行取消企业银行账户开户许可证核发试点工作，配合人行南京分行营管部上线开户不见面审批流程，多管齐下地提高我行对公开户效率，进一步优化企业开户服务。
以金融科技为抓手 推进轻运营流程
作为支撑客户体验实现的交付层，是整个运营体系的“后台”。后台流程“轻”、风险管控能力“强”，必然推动整个运营效能的提升。
2018年，招商银行南京分行运营条线在运营后台端积极践行智慧运营理念，以金融科技为抓手，对一线小柜员们吐槽的繁琐流程“开刀”、不断探索用技术手段取代人工操作。如对于监管重点管控的个人外汇业务，原来受理每笔存取现、境外汇款需要查询客户交易流水，常常耗费较多的时间。在一次座谈中，分行了解到情况后，便集思广益，仔细推敲，终于摸索出一条技防之路，即在相关模块录入关键要素后系统自动推送原需要人工核查的信息，直观明了，易于柜员判断。这样的例子不胜枚举，目前南京分行运营条线已自行开发了电子款包交接系统、增值税发票交接系统、自助设备管理辅助平台、账户自动备案系统、双异地视频核身系统、保证金和信贷特殊业务线上审批系统、零售客户信息捕获系统等，在控制风险、推进轻运营流程的同时也极大提升了客户体验。
以搭建平台为手段 升级管理水平
谈到智慧运营，就不得不提运营的管控层，即横跨不同运营活动的运营管理平台。今年以来，招商银行南京分行运营条线就一直致力于“运营培训平台”、“运营人员精益管理平台”、“运营风险管理平台”和“客户服务综合管理平台”的搭建，用大数据、人工智能的方式武装运营体系的“大脑”，通过抓取基础数据、挖掘数据内涵、分析运用数据等手段，在运营人员培养、运营人员管理、运营风险管控、运营柜面服务管理等方面苦练内功，以智慧运营的理念提高精细化管理水平。目前，四大平台已初具雏形，其中运营风险管理平台已涵盖非现场模型近100个，有力的保障了运营管理的效率和质量，为强监管下的合规运营打下了坚实基础。
