我行接到《中国人民银行办公厅关于开展加强信息保护和支付安全 防范电信网络欺诈宣传工作的通知》（银办发〔2016〕218号）后，领导高度重视，分管副行长立即组织会计部总经理、支行分管会计副行长、营业室经理、各业务条线相关人员召开紧急会议，全面布署宣传工作，对参与宣传的机构、宣传方式、宣传内容进行了详细安排部署；成立了由分行分管副行长任组长，会计部总经理任副组长、各营业机构分管会计行长、营业室经理、各业务条线执行人员任组员的宣传工作小组，组织推动我行宣传活动全面展开。
一、活动开展情况
为有条不紊地开展宣传工作，我行通过制定实施工作方案，组织全行员工开展培训、制定客户服务应答口径、张贴公告；在报纸、网络、微信、短信平台发布261号文涉及客户业务操作规则变化要点；因地制宜地开展“六进”集中宣传活动等形式，多渠道、广覆盖普及支付结算新规。在宣传工作中，我行通过常州中吴网、化龙巷门户网、常州网3家网站及常州日报解读261号政策文件要点，正面引导社会舆情，成为常州市首家以公众传媒形式进行央行261号文件宣传解读的金融机构；各网站平均每日浏览人数约10000人次；在15家营业机构张贴宣传海报98张；在31个营业柜台、80台自助设备张贴防电信诈骗提示；各营业机构通过开展集中宣传活动，共向约1900名群众发放宣传折页1820份；此外，通过微信、短信平台，手机银行、自助银行弹窗向公众推送有关261号文件业务操作规则变化要点及注意事项信息约4.8万余条，宣传活动开展得有声有色，达到了预期效果。
二、活动实施介绍
（一）宣传方式多样，注重实效
1.分行各条线按专业分工要求，精心组织，周密部署，按时保质完成制度下发后涉及的各项工作任务。分行由会计部牵头制定了《华夏银行常州分行开展落实加强支付结算管理、防范电信网络新型违法犯罪的实施方案》，各条线按照方案要求，通力合作，确保各项工作执行到位。
2.认真开展全员培训。会计部联合公司部、个人部、电子银行部对分行全体会计人员、大堂经理、理财经理及客户经理进行培训，着重对261号文件提出的20项管理措施进行了解读；对央行261号文件出台背景以及对银行和消费者产生的影响进行了详细分析。在集中培训的基础上，各营业机构将261号文件精神学习纳入常态化培训范围，在每日晨会、每周风险例会上通过提问、测验、抽查柜员操作情况等多种方式，检测培训质效，确保会计人员熟练掌握政策制度及操作要点，规范办理业务，准确应答。
3.制定客户服务应答口径。分行会计部拟定了261号文件涉及客户服务统一应答口径，根据业务规则变化要点，模拟设定17种客户服务场景，全方位、深入解答客户办理业务有可能遇到的困惑，应答话术简洁、清晰、易理解。
4.通过媒体平台解读政策文件。央行261号文件出台后，因业务规则变化较大，不少客户至银行办理业务时，或多或少地遇到一些困惑。我行整理出部分贴心、实用、易理解的释疑解读要点，在常州中吴网、化龙巷门户网、常州网3家网站及常州日报发布专栏，成为常州市首家以公众传媒形式进行央行261号文件宣传解读的金融机构。不少网友跟帖表示，政策要点解读清晰明了，非常实用，对业务办理帮助很大。
5.开展集中宣传，突出“六进”宣传。各营业机构深入开展“进学校、进社区、进商圈、进农村、进企业、进景区”集中宣传，根据网点自身所在区域和业务结构特点，扩大宣传幅射范围，通过户外设点、厅堂讲解、发放宣传折页等形式增强宣传力度。营业部、新北支行地处市中心繁华地带，到我市规模最大的综合型商场购物中心、万达广场对消费者进行261号文件宣讲，提高广大市民防范电信网络新型违法犯罪意识；横林支行、武进支行、孟河支行地处郊区，周边农户、个体工商户较多，支行工作人员采取“地毯式”走访宣传；中吴支行、钟楼支行、天宁支行进社区设点宣传，对周边居民、商户走访宣传，针对社区老年群众居多的情况，讲解常见、新型诈骗方式，提醒市民遇到电信诈骗要保持清醒头脑，抵制诱惑，不要随意汇款；邹区支行、溧阳支行、清溪路支行走进最大的凌家塘农贸市场、苏浙皖边界建材市场商户进行宣传，与金融消费者互动交流；金坛支行走进金坛市第一中学，对在校师生进行面对面宣讲，特别是围绕账户分级、支付转账等焦点问题进行咨询解答，宣传效果显著。
6.推动“六渠道”为宣传造势。各营业机构通过电子屏滚动展示活动主题、张贴海报、摆放宣传展板、发放宣传折页、设立关于信息保护、支付安全及防范电信网络欺诈咨询台和现场接受答疑等厅堂宣传方式，准确解答民众咨询，大堂经理主动发放宣传资料（折页等），向客户普及防范电信网络诈骗措施，进行风险提示；同时，在自助银行区域张贴警示公告，提醒客户增强支付风险意识，防范电信网络新型违法犯罪活动。此外，利用微信、短信平台向公众及时推送261号文件重点内容，扩大受众面，提高群众知晓率。
（二）取得的成效
1.通过开展形式多样的宣传，进一步增强了群众对防范电信网络新型违法犯罪知识，提高了民众防范电信网络诈骗的意识，提升了我行良好的社会服务形象。
2.我行金坛支行、钟楼支行会计人员在近期业务受理过程中，凭借敏锐的风险意识，规范执行制度操作流程，相继成功堵截假冒他人身份办理华夏卡开立及相关签约和资金诈骗的2起风险事件。
三、下一步工作安排
下一步，我行将继续做好宣传工作，各营业机构应严格执行柜台防诈骗的相关要求，切实守住客户资金安全的柜面关口，加大对营业厅、自助服务区的巡视力度，对于办理汇款或转账业务的客户，善意提醒客户不要轻意向陌生人汇款，对神色慌张、举止反常的客户问清汇款事由、与收款方是否相识等，及时向客户发出“安全提示”和“善意提醒”，一旦发现可疑，立即劝阻客户终止办理业务，从源头上消除风险，确保客户资金安全；若发现为电信诈骗后，及时、主动告知客户报警，加强警银沟通、协作和配合，共同阻击犯罪行为。
