昆山农村商业银行紧跟普惠金融和智慧银行发展趋势，抓住银行网点向智慧银行转型升级的机遇，创新发展理念，运用“塑造新产品、新运营、新服务”的互联网思维，全力开发智能超级柜台，打造全新金融服务体系，推进支付体系创新和发展，实现普惠金融的目标。
一、紧跟市场需求，制定长远规划
营业网点是银行服务客户和展示形象的窗口，也是市场竞争的前沿阵地。互联网大潮之下，客户的金融消费需求和行为习惯正在发生深刻变化，如何适应形势变化，充分发挥渠道优势，全面提升网点服务效能、产出效率和市场竞争力，从根本上改变网点柜面压力大、业务处理效率低、客户体验差的状况，已成为我行经营转型的一项重大课题。为此，总行于2017年初启动智能厅堂规划和建设，着力打造柜内柜外协同处理、线上线下无缝对接、行内行外统一流程、前台后台分工明确的全方位智能厅堂，推动网点功能定位和运营模式从交易处理向服务营销转型。
作为智能厅堂建设的第一步，总行将智能超级柜台项目列入全行年度重点工作，借助视频、影像、生物识别等技术手段打造新型服务渠道，通过硬件设备集成、业务流程整合、前后台业务分离控制以及客户信息实时处理，实现柜面业务自动快速处理，并通过“客户自助+协同服务”的业务办理模式提高服务效率，将员工从繁重的简单重复劳动中解放出来。
二、学习宝贵经验 搭建智能平台
我行积极寻找网点转型升级的突破口，为做好超级柜台设计，实现后发优势，多次组织人员到建设银行、中国银行、农业银行、工商银行以及中信、平安、兴业、江南农商银行等同业进行实地参观，体验并学习智能设备布局、配套硬件设施及业务模块应用等方面的宝贵经验，博采众长，努力实现本行智能超级柜台建设的先进性。项目开发期间，定期召开项目例会，对每个交易的操作流程、页面要素、字段控制、交易详细说明等进行研究讨论，并落实到具体需求编写人员，科技人员夜以继日，加快项目开发和测试调试。
在充分开展市场调研、借鉴同业经验基础上，我行于2017年2月份启动项目，需求人员开始编写、讨论、修改、定稿。3月份，项目开始硬件调试、应用开发，历经3个月时间，于2017年6月23，智能超级柜台一期投产，借记卡开卡、借记卡激活、电子银行签约、理财购买和其他公共服务等功能上线试点。
2017年8月10日，便携式超柜顺利通过有线网络和移动网络测试，将银行服务轻松延伸到社区、学校、医疗机构等所需之处，能够为广大客户尤其是老弱病残等特殊群体提供随时随地、超越8小时工作时间的全方位服务。
2017年11月16日，作为智能超级柜台重要组成部分的“现金快柜”成功上线，解决了低柜不能办理现金业务的问题，且其处理速度快于柜面纸币清分机。同时，对51台VTM进行开发改造，实现运行智能柜台应用程序，得以重新利用。
至此，我行智能超级柜台的三种形态——立式超柜、便携式超柜、现金快柜均已齐备。
三、集成功能模块，打造智能柜台
为推进银行营业网点智能化建设，创新网点智能化管理模式，有效提高网点资源利用效率，智能超级柜台应运而生。智能超级柜台集成身份证阅读器、指纹仪、打印机等常用模块，利用人脸识别、无纸化等创新科技，充分满足了银行网点转型、业务创新的需求。相对传统银行，智能厅堂这种新型银行可以打造场景化、个性化、智能化的互联网金融，实现传统业务与新业态的融合发展。新型银行能够以智慧化手段和新的思维模式重新审视客户需求，应用智能超级柜台全面提高网点综合金融服务水平。
我行智能超级柜台具备四大特点：
（一）高度智能。智能超级柜台集成了影像、指纹、IC卡读写，身份证识别、二维码、打印机等多款设备功能，客户办理业务免填单，只需一次插卡、一次审核、一次签名、一次结果展示，一机多能，操作简便。
（二）功能强大。目前可办理个人开户及账户服务、电子银行服务、存取款与投资理财、产品签约、综合查询及便民服务等50项业务功能，为客户提供“一站式、自助化、智能化”服务。随着后续项目陆续投产，其业务功能还将进一步丰富。
（三）快捷高效。采用体验式操作设计，一个界面一步操作，客户仅需点击按键或输入少量信息即可自助完成操作，与人工柜台相比，“智能超柜”业务办理效率提高2－3倍，业务用时大幅缩减，客户体验大为改观。
（四）方便安全。将过去柜台多个岗位员工逐项操作多个交易环节的业务办理流程，改变为交易自动串接、客户自助完成，业务流程大大简化，实现“0传票”、“0复印”、“0盖章”和“0纸质档案”，安全可靠。
四、推广全行网点，践行普惠金融
随着网络经济的发展，网上转账汇款的交易量快速增长，客户纷纷开通网上银行、手机银行、在线支付、第三方支付等功能，然而由于我行客户群体以老年人居多，对于广大老年客户来说，不易操作网上银行、手机银行，所以，转账汇款业务主要还是在实体营业网点办理。
我行在智能超级柜台上着重开发转账汇款交易，该交易的开发结合了柜面运用的大额支付系统、小额支付系统、农信银支付系统，以及行内支付系统和网银的超网支付系统，可以作为营业网点支付渠道的补充。由于网上银行、手机银行使用率较低，智能超柜在促进客户分流和提高资源使用效率方面起到了很大作用。在超柜上进行转账汇款不仅减少网点柜面的压力，降低人力资源的占用，而且无需像柜面人工选择支付渠道，系统自动择优选择，提高结算效率，实现支付渠道的优化配置。
同时，伴随着常用交易在智能柜台的出现，传统银行的业务办理模式已经悄然发生了巨大变化。智慧化转型的重中之重是智能柜台的全行推广，2017年12月，我行为了满足客户需求，尽快服务好客户，结合各个网点实际业务场景进行分配安装，最大化发挥智能柜台的作用。2017年12月至2018年1月，短短两个月时间，上线推广了立式智能柜台51台，移动式智能柜台24台，VTM改造45台，覆盖全辖47家机构。
目前，我行智能柜台综合常用业务、银行卡功能、理财业务、城市服务4大模块，可覆盖常用柜面个人业务的80%以上，实现了分流客户、缓解柜面压力、全面提升客户体验的预期效果，进一步推动网点由交易处理向服务营销的快速转变。
转账汇款业务在柜面办理需要填单、复印证件等，差不多9分钟，而在智能柜台上仅需3分钟，速度提升3倍。客户体验：“转账很快，不排队、不填单、不复印，一次密码，还免手续费，十分方便！”网点大堂经理反映，智能超柜彻底改变了柜面业务填单多、签名多、流程繁琐的状况。业务办理时间大大缩短，客户体验明显改善。
我行柜台非现金业务的分流率已超过60%，部分支行已达到90%，有效缓解了网点人员紧张状况。我行用智能设备有效替代柜面人工，加快全行网点转型，赋予实体网点一个全新的定义，让广大客户都享受到了更加个性化、更加高品质的金融服务，体验到了银行“以客户为中心”的经营理念。
五、深化普惠理念，丰富普惠金融
从2017年年初论证规划到全面上线，我行以超级柜台为先导的智能厅堂建设稳步推进，成效斐然。截至目前，智能超级柜台已在全行55家本异地支行、社区银行顺利投入运行，累计投放立式超柜72台、便携式超柜65台、VTM51台、现金快柜5台，涵盖个人开户、电子银行服务、理财、公共自行车、水电燃代收等94项功能点，累计办理各项业务76.3万余笔。
随着我行统一支付平台项目的开发上线，支付平台将进一步得到完善，智能超级柜台的创新引领了服务模式的转变和效率的提升。我行将持续推进智能超级柜台建设，更好地为广大客户提供普惠金融服务。
